MESSAGEhozenから伝えたいこと

コールセンターでマネージャーをやっています。
コールセンターの主な業務は、基本的には電話を受けて、お客様のリクエストに応じて必要な対応や人員の手配をかけたり、お客様のご相談に応じさせていただくこともあります。
時間帯ごとにお客様からの受電内容も変わってくるので、一概には言えませんが。
私は主に日勤の時間帯に勤務していますが、お客様にご迷惑がかからないよう、マネージャーとして日勤と夜勤のスタッフ間や部門間での情報共有や対応に齟齬が生じないように、管理をしています。また、コールセンターのスタッフがやりやすく業務を行えるような環境を整備したり、ちょっとしたことでも相談に乗ってあげたり、難しい案件などはもちろんサポートをしています。

以前勤めていた会社は、大手のIT系企業でした。そこでもコールセンター業務を行っていたのですが、セクションごとに縦割りで部分的な業務が多かったんです。コールセンターはお客様からの入口になる部署ですが、自分が受けた内容が最終的にどうなって、どのようにお客様にお応えできたのかが分からなかった。ホゼンに入社しようとしたきっかけは、当時は小さな会社だったので、受けさせていただいた内容にスタートからゴールまで責任を持って関われるのではないかと感じたからです。業務も思っていた通り、完結するまでしっかりと関わらせてもらえる業務だったので、とてもやりがいがあると感じています。そう思って、もう10年以上が経過しました(笑)
2007年に入社したのですが、今では会社の規模も大きくなりました。それでも、当時と変わらず、コールセンターが責任を持って最初から完結するまで関わるという会社のトータルサポートの姿勢は変わっていません。

入社当初は、こんなに大変なの？って思いましたね(笑)
入社当時は、対応の選択肢やサポート体制があまり整っていなかったんです。なので、先輩に聞いても自分で判断しなくてはいけなかったり、相談相手も多くはなかったです。だから、そういった仕組みづくりも自分でやろう！と思いました。
こういう案件の場合は、リーダーに相談するとか、お客様へのメールは送信前にチェックする人間を置いたり。コールセンターは電話を取ることで仕事が発生するのですが、電話を取ると担当することになるので、担当が増えると仕事が大変になります。だからこそ、電話を多く取った方が評価するようにしたり。そういった仕組みを作っていって、だんだん荒削りな業務管理から、少しずつシャープな部署に変化していきました。
正直、当初は仕組みを変更していくことに反発もありましたが、ホゼンは良い意味で「出る杭は伸ばす」という雰囲気があるので、助かりました。多くの先輩が快くサポートしてくれました。今でもそこは変わっていません。

やはり達成感ですね。
様々なことが絡み合った案件でも、糸をほどいていくというか、一つずつ原因を確認していって、解決策を見つけ出して解決する。方程式を解いていくというか。入社当初は、何が何だかわからない事も多かったのですが、経験が増えてくると、前に対応した案件に似ていたりなど、自分自身の中に対応の引き出しが増えてきます。対応中は、必死なので、楽しんではいないのですが(笑)対応が完了した後、あれが良かったんだなとか、そういうことを感じられた時は達成感がありますよね。選択肢と対応の引き出しを増やしていく事、少しのヒントから解決策を探していくみたいなことはマネージャーとしてスタッフのみんなにも伝えていってます。
また、一般的な会社のコールセンターはお客様の入電があったら、その内容によって担当の部署に振り分けます。振り分けられた部署は、お客様のご要望に応えていくわけですが、担当の範囲でない場合は「担当に回します」って、さらに転送することになるんですよね。お客様からしたら、質問の度にたらい回しにされていることになるんです。ホゼンは、不動産の管理をやっているので、主に不動産関連の入電が多いのですが、例えば「漏水で困っています」という入電があったら、受け付けたコールセンターのスタッフが担当をすることになります。そこからオーナーさんへの連絡だったり、修理の手配だったり、お客様のお困りごとが解決するまで、担当としてしっかりと見守らせていただき、完了報告を行います。完了報告の後は、経理処理まで行います。担当させていただいたら、最後のお金の部分までしっかりと対応させていただきます。そのような案件をスタートからゴールまで、何件も担当をすることになります。時に、途中トラブルが発生することもありますが、そういう場合は何人かと協力しながら案件を進めていくことになります。そういう場合でもしっかりと担当者として対応することになります。そういう意味でも、「私はここまでで終わりです」みたいなことがないので、責任を持って仕事をできるとは大きなやりがいです。
本当に様々な案件があります。それこそ前職のIT系の場合には、インターネットの件でほぼそれだけなのですが、ホゼンは生活に関わる部分になるので、本当に多岐に渡ります。騒音であったり、あらゆる設備の不具合、また目の前で事故が起きましたなど、犯罪らしい通報だったりもあるので、10年以上経った今でも新しい案件がでてきます。
いい意味で、決まりきった内容ではないので。マニュアル的な対応だけではお客様の求めることにお応えできません。なので、新しい知識を増やしていかないと！って、日々勉強です(笑)

コールセンターの仕事は、時に難しい案件や内容が重い案件があります。理不尽に思える内容があったりもしますし…。でも、お客様それぞれのお困りごとなので、真摯に向き合う必要があります。
どうしても、ストレスが溜まる時はあるのですが、私の場合は空手をやっていたこともあり、ジムに通って汗をかけば楽になるので(笑)会社がやっているジムがあるので、そこに通ってストレス発散していますね。ホゼンは社員サポートの一環でジムも用意してくれているので、しっかり活用させてもらってます(笑)
また、社長がフットサルやバーベキューなど任意で参加できるように、いろんな選択肢を用意してくれているんです。強制ではなく、自分が行きたいものがあれば行くことができるって感じです。こういう取り組みは嬉しいですね。

現在の組織でいうと、私（マネージャー）の下に４人リーダーがいて、リーダーの下にメンバーがいるというカタチになっています。
まずは、マネージャーとして、リーダーのみんなが伸び伸びと自分たちでアイデアを出し合って良い環境を作れる様になって欲しいと考えています。私がいなくても、お客様のお困りごとをしっかりと解決できる、そんな組織になるよう目指しています。
そのために、課題を提言し、みんなで考えて解決策を出してもらう取り組みを行っています。提言する課題は、お客様からのリクエストやチームの決め事、電話対応の方法、組織としての課題など様々です。その部分をリーダーに任せるようにしています。私のチェックは不要なので、やってみてください。というように。リーダーもメンバーの支持が得られなければ解決策は撤回されてしまうので、しっかりと話し合う必要があります。権限委譲というか、私がマネージャーとしてやっていることを、リーダーの段階で経験してもらうことで、常に成長できる状態にしたいと思っています。昨日できたことに一つでもプラスアルファとして増やしていくことで、少しずつでも積み重ねて成長していきたいです。自分もチームも、そして会社としてもそうありたいですよね。